Пяцізоркавыя гатэлі заставацца такім чынам, робячы гэтыя рэчы для гасцей
Great Hotel Service Is What Госці Памятаеце, не Лісты Fancy
Многія дарагія вандроўцы лічаць, што гасцінічны сэрвіс робіць розніцу паміж вельмі добрым гатэлем і памятным гатэлі. Але што ўяўляе сабой сапраўды вялікі раскошны гатэль сэрвіс?
кансультант Hospitality Эрык Вайс Service Arts Inc. дапамог вызначыць гасцінічны сэрвіс сусло вы будзеце чытаць тут. Eric ўмова гасцінічнага «канчатковыя дзелавыя людзі.» Глядзіце, калі вызначэння Эрыка гасцінічнага сэрвісу, каб вы бачылі вашыя гатэлі па-новаму.
А потым ўбачыць некаторыя страшныя падрабязнасці: дрэнныя тэндэнцыі гатэля мы ненавідзім .
І калі вы можаце ўзяць яго, 12 «кажа» , што перадаць , што раскоша падарожнік is..really ... няма .
01 з 10
бос Around
Даступны гатэль Генеральны менеджэр або рэзiдэнт Manager
Гасцініца мае патрэбу ў топ - менеджэр - ГМ або рэзідэнтную менеджэр - хто ў памяшканнях і ня Хаваючыся ў офісе або сканцэнтраваны на канферэнцыі бізнесу. Гаспадар павінен прысутнічаць, даступны, і ў якасці доказу.
Ён ці яна павінна быць на падлозе вітаючы гасцей і паклаўшы твар на аперацыі гатэля. Connected, дасканалы на на адзін гасцінічны сэрвіс пачынаецца ў верхняй часткі і задае тон для ўсяго гатэля.
02 з 10
ідэальная Асоба
Эмацыйна Інтэлектуальны і Энергічны персанал
Каб быць вялікім, гасцініца патрэбна каманда - як кіраванне і франтавых штатных супрацоўнікаў - з эмацыйным інтэлектам. Гэта азначае, што інтуітыўна зразумелым людзям пачуццё, суперажыванне і шчырасць.
Там гэтая фраза «гасціннасць асобу», якая ідзе далей, чым жыццерадаснасці. Гэта важна, але гэта, натуральна , дабрыня, дабрыня, гумар і жыццерадаснасць. Чалавек, які спакойна робіць госці адчувалі сябе камфортна і важна.
Выдатны пяцізоркавы гатэль работнік таксама лічыць , што рэчы праз. Ён ці яна мае пачуццё прыярытэту, увага да дэталяў, практычнасць, наступныя праз і эфектыўнасць «.
Можна кіпяціць усё гэта ўніз на пытанне: ці мае госцю адчуць, што супрацоўнік гатэля сапраўды клапоціцца пра іх? На жаль, я б сказаў, што гэта адбываецца 10% часу.
03 з 10
Easy Checkin і Checkout
Асноўная ўвага, дружалюбнасць, хуткі ўваход і выхад
Заезд павінен быць персаніфікаваны, хутка, па-сапраўднаму прыязныя, і старанна. Мне падабаецца тэндэнцыя вандроўныя штатных супрацоўнікаў , правяраючы гасцей у хутка праз IPad, так як у Nobu гатэлі Caesars Palace ў Лас - Вегасе.
першы кантакт госця ў гатэлі ёсць лёкай, швейцар, і вяшчальнік. Гэтыя супрацоўнікі павінны мець стасункі «прыём» у словах, ўсмешкі, і мове цела. Яны павінны быць шчаслівыя абслугоўваць госць, а не вывудзіць наводку ... або, як у некаторых буціках-гатэлях, ціха крытыкуючы вас, вашу вопратку, багаж, ваш аўтамабіль.
Наколькі калідорнага, багаж павінен быць дастаўлены ў нумар на працягу 10 хвілін. Перыяд.
Вялікая стойка рэгістрацыі і Checkin каманда ...
Зрабіць госць адчуваць сябе больш важным, чым кампутар, з непасрэдным кантактам вачэй. Клерк эфектыўны, быўшы асабістым і прывабным. Ён ці яна прапануе не расплывісты «Як вы?,» Але гасціннае прывітанне: «Сардэчна запрашаем / Добры вечар / Так прыемна, што ты тут / Гэта задавальненне.» Клерк шчыры па пытаннях размяшчэння нумароў і шуму (Конверсированный нумар для тых, хто паліць? Свежая фарба? А сабака / дзеці / маладых па суседстве?) Ён ці яна асцярожна. імя і (жах!) нумар пакоя госця ніколі не варта казаць.Калі ёсць праблема, альбо падчас аформленага або калі госць убачыў пакой, на стойцы рэгістрацыі павінны быць гатовыя і хочуць, каб вырашыць гэтую праблему, не задаючы ніякіх пытанняў.
Кантракт павінен быць максімальна зручным і простым, наколькі гэта магчыма. Там павінна быць ясна выяўленым варыянтам. І / ці хто слуга павінен быць шчаслівы перайсці на ваш рахунак з вамі, ўтойліва.
04 з 10
Разважлівасць з імёнамі
Ваша імя: Добра ведаць, Bad да Broadcast
Ведаючы імёны гасцей, гэта добрая рэч, і робіць госць адчуваць ацэнены. Але госці павінны быць адрасаваныя па імі належным чынам і ўтойліва. Трансляцыя імёнаў у публічнай прасторы з'яўляецца уварваннем ў прыватную жыццё. Ён нават можа быць праблема бяспекі.
І калі фронт-парцье аб'яўляе аб нумары гасцявой сістэмы ўслых, гульня скончана! Гэта поўнае парушэнне бяспекі і смяротны грэх гасціннасці.
05 з 10
Звярніце ўвагу, не бярэцца
Хай госць адчуе сябе ў адказе
Там вельмі тонкі баланс паміж проактивной і меркаванай службай. Госць павінен адчуваць сябе ў камандзе і ня дыктаваў.
Персанал гатэля ніколі не павінны меркаваць, што яны ведаюць густ госця - нават пастаянным госцем. Персанал павінен задаваць пытанні, даваць варыянты, і хай госць вырашае.
06 з 10
эстэтычныя падрабязна
Удакладненыя, Шчодрыя Дакранання для афініраванага гасцей
Сёння адзін спосаб гатэль з'явіцца Адметным ў сваім выбары нумары гатэля і ў нумарах асаблівасцяў. Гэтыя акцэнты павінны быць карыснымі, з густам, адметнымі, і мясцовымі, калі гэта магчыма. Нічога другі хуткасці або вугла рэзкі.
Гатэль павінен падаць усе Лу Ксуры падарожжа прадметы першай неабходнасці. Яны ўключаюць у сябе патрэба, як багаты скрыню і шафа прастору; сейф з унутраным зараднай прыладай для ноўтбука; апухлыя плечыкі; бясплатная вада ў бутэльках; халаты і тэпцікі, якія выходзяць за межы асноўнага белага махрыстага; док-станцыя для iPhone або іншы спосаб гуляць сваю ўласную музыку.
Я гляджу на рафінаваныя тавары і паслугі, якія паказваюць праўдзівы густ і павага. Маленькія рыскі, якія выходзяць за рамкі звычайнага, і мясцовыя. Напрыклад, многія раскошныя гатэлі ззяць абутак на ноч. У гатэлі Halekulani ў Вайкики, Ганалулу, вашы чысціў абутак вяртаюцца да вас у бамбукавай скрынцы.
Кожны дае шакалад. Я хацеў, каб яны былі мясцовыя пачастункі - вялікія труфелі, выбралі не толькі таму, што яны ўяўляюць прызначэння. Прыгожыя кветкі не толькі ў пакоі, але на вашым падносе ў нумары. Фрукт чаша са спелымі, ядомымі пладамі. Справаздача надвор'я, прынёс з сто разоў надрукаваным вершам або Goodnight басне. Свежы, ня масавага вытворчасці, прысмакі, калі вы прыбываюць з хатнім жывёлам.
Гэтыя необоротные паслугі: прывабны, свабодны, 24-гадзінны трэнажорная зала з фірмовым абсталяваннем; калі дазваляе прастору, басейн са выратавальнікам; бясплатны Wi-Fi (гэта не месца, каб разжыцца). Я таксама для разнастайных рэстаранаў; бізнес-цэнтр з канферэнц-залы і на бязвыплатную аснове раздруковак; А з ім-консьерж, які ведае больш, чым вы; і сумленна з хатнімі жывёламі палітыкі.
У ваннай пакоі ёсць адмысловая апантанасць многіх раскошных падарожнікаў. Яны не павінны быць шырокай ў розных, але старанна падабраныя, з штодзённымі прадметаў першай неабходнасці, такіх як Q-парады, зубной пасты і брытвы, а таксама матэрыялу ванны.
Лепшыя прылады будуць мясцовае вытворчасць лінейкі прадуктаў; таксама добра гэта сапраўдны люксовый брэнд, як Bulgari, Penhaligon, Acqua дзі Парма, або Hermes. І не памеры адзін у выкарыстанні, але можна браць дадому бутэлькі які мяжуе на 3,4 унцый. мяжа ручной паклажы. Дарагія вандроўцы заўважаюць , калі гатэлі зрэзаць куты з гэтымі таннымі тэндэнцыямі гатэля .
07 з 10
Standout Абслугоўванне нумароў
Калі гатэль можа сапраўды Shine: Абслугоўванне нумароў
Там так шмат змен тут. Абслугоўванне нумароў можа быць вытанчаным і персаналізаваным, або нядбайным і так, што.
Што робіць розніцу:
Меню рум-сэрвіс, які дакладна апісвае кожнае страва, ні здагадак, ніякіх сюрпрызаў.
Тэлефон персанал, навучаны прыняць ваш заказ дакладна і адказаць на любыя пытанні.
Тэрміны: пастаўка калі абяцала; і не больш чым на 30 хвілін не пакрывае для імпульснай паслядоўнасці.
Сервер стукае і пытаецца, дзе ўсталяваць, і пытаецца, калі вярнуцца, каб ачысціць.
Выдатная прэзентацыя робіць розніцу паміж 4-зоркі і 5-зоркавы нумар. Я хачу тонкай посуду і фарфору, а таксама пасцельная бялізна і цяплічны кветка ў срэбнай вазе.
Калі служба ачышчаюцца, каляска павінна быць даведзена да схаванай зоны абслугоўвання, не засталіся ў зале.08 з 10
бездакорная Уборка
Гонар ў дэталях
Абслугоўваючы персанал, быўшы мінімальна кваліфікаванымі і аплочаны, з'яўляецца персанал гасцініцы найбольш устойлівым да навучання. Але яны могуць атрымаць поспех, і лепшыя пакаёўкі гатэля прымаюць разлютаваны ганарацца сваім рамяством. Гэта вельмі прадметна-арыентаванай працы, а розніца ў дэталях.
Лепшая ўборка персанал вельмі назіральнікаў і ня напышлівы. Яны кідаюць шырокую сетку для ачысткі - у тым ліку такіх месцах, як пад ложкам.
Яны могуць змяніць рэчы трохі, але ніколі не павінны рухацца вашы рэчы. І яны не павінны адымаць што - небудзь , калі гэта не ў смеццевай або ўтылізацыі бен. Яны не павінны выдаляць газеты, напалову пустыя бутэлькі з вадой або сумку. Гэта прыводзіць у шаленства, калі пакаёўкі бярэ брытву, шапачку для душа, або няскончанай цукерку.
Уборка павінна быць у курсе гатэль эка-свядомых праграм і гасцей "не адмыць» пажаданні. На жаль, гэта амаль ніколі не назіраецца. Хатняя прыслужніца ў дажджавых галадалі месцах , як не варта Санта - Фе марнаваць каштоўную ваду запаўняючы невыкарыстоўваныя ванны, каб ачысціць іх.
Уборка павінна маўчаць. Гасцініца не працуе, калі балбатня хатняя прыслужніца абуджае госць, або калі пакаёўкі можна пачуць зносіны або глядзець тэлевізар ці радыё ў пакоі.
09 з 10
Ведаючы іх Terrain
Поўная Авалоданне гатэля і Locale
штатныя супрацоўнікі ХОРОШЕГО гатэля не насіць набадры. Увесь персанал вышэй за ўзровень ахмістрыні павінны ведаць, што да чаго.
Яны павінны быць у стане сказаць госцю, дзе ўсё знаходзіцца ў гатэлі: паслугі, рэстараны, забавы. Яны павінны ведаць, гадзіны, зборы, палітыкі.
І персанал павінен мець вельмі добрае веданне наваколляў гатэля і як атрымаць вакол. Гэта гнятлівае для госця, каб пачуць "я не ведаю", калі прашу супрацоўнік гатэля аб мясцовым транспарце або славутасцях. Стаўленне «гэта не мая праца» не мае месца ў праўдзівай раскошы гатэля.
10 з 10
праца ў камандзе
Бясшвовых Service Is Like сімфоніі
У вялікім гатэлі, персанал тонка наладжаны, як аркестр. Яны праводзяцца кваліфікаваным, інтуітыўным, і дасканалыя GM. Кожны ведае сваю працу, як зрабіць гэта, як працаваць з іншымі супрацоўнікамі, і - самае галоўнае - як чытаць кожны госць.
Сутнасць: мэта ад гатэля з'яўляецца стварыць запамінальны вопыт, які госці будуць хацець паўтарыць - і распавесці сваім сябрам, калегам і онлайн кропак агляду а. Вы ведаеце, выдатны сэрвіс, калі вы яго знайсці; ён адчувае сябе бліскучым і рэдка, але ў той жа час цалкам натуральна - то, як усё павінна быць.
Даведайцеся больш пра Eric Weiss і што ён робіць для гасцініц, і яго рэдка сустракаліся крытэрыі для сапраўднага раскошнага гатэля .