лепш інтэрнат
сёння United Airlines выпусціла справаздачу абяцае перавярнуць новую старонку на шляху яго ручкі натыкаючыся пасажыры запалены гвалтоўным выдаленнем доктара Дэвіда Dao ад Flight 3411 9 красавіка інцыдэнту, які пайшоў вірусным па ўсім свеце.
«Кожны кліент заслугоўвае таго, каб ставіцца з самым высокім узроўнем сэрвісу і самога глыбокага пачуцця годнасці і павагі», сказаў генеральны дырэктар United Оскар Муньас ў заяве.
«Два тыдні таму мы не змаглі адпавядаць гэтаму стандарту, і мы глыбока папрасіць прабачэння. Аднак, дзеянні кажуць гучней, чым словы. Сёння мы прымаем канкрэтныя, значныя дзеянні, каб зрабіць усё правільна і не забяспечваюць нічога падобнага ніколі не паўторыцца «.
У выніку, ЗША кажа, што гэта будзе ажыццяўляць 10 «істотныя» змены ў тым, як яна ляціць, абслугоўвае і паважае сваіх кліентаў. Яны:
Абмежаваць выкарыстанне праваахоўных органаў толькі пытанні бяспекі.
Не патрабуе ад кліентаў, якія сядзяць на самалёце, каб адмовіцца ад свайго месца міжвольна, калі бяспека ці небяспека ці не знаходзіцца пад пагрозай.
Павелічэнне кампенсацыі кліентаў стымулаў для добраахвотнага адмовы ў пасадцы да $ 10000.
Стварыць групу рашэнняў для кліентаў, каб даць агентам творчыя рашэнні, такія як выкарыстанне бліжэйшых аэрапортаў, іншыя авіякампаніі або наземныя перавозкі, каб атрымаць кліентаў да іх канчатковага пункта прызначэння.
Забеспячэнне экіпажы забраніраваны на рэйс, па меншай меры за 60 хвілін да вылету.
Прадастаўленне супрацоўнікам дадатковага штогадовага навучання.
Стварэнне аўтаматызаванай сістэмы вымагальніцтва добраахвотнікаў змяніць планы паездак.
Паменшыць колькасць перебронирования.
Пашырэнне магчымасцяў супрацоўнікаў для вырашэння пытанняў абслугоўвання кліентаў у дадзены момант.
Выключыце чырвоную стужку на пастаянна страчаных пакетах, прыняўшы «няма пытанняў, якія задаюць» палітыку ў дачыненні да страчанага багажу.
Некаторыя палітыкі ўступаюць у сілу неадкладна, астатнія будуць выкаціўся праз астатнюю частку 2017 года.
Генры Harteveldt, падарожжа аналітык і кансультант у Сан-Францыска Atmosphere Research Group, праводзіць даследаванні і рэгулярна кажа аб вопыце авіякампаніі пасажыраў. «Калі я прачытаў даклад, я адзначыў каяўся і шчыры тон, які ён узяў. Гэта кампанія з галавой вісела нізка, у поўнай меры ўсведамляюць праблемы, звязаныя з гэтым і негатыўнай глабальнай рэакцыяй, у выніку, таму я заплаціў яму Юнайтэд за гэта «.
Але гэта непазбежна, што з часам, Злучаныя Штаты выявяць, што існуюць дадатковыя фактары, якія павінны будуць даследаваны на прадмет магчымай змены, сказаў Harteveldt. «Адно з пытанняў, якія я маю для Юнайтэд над выкарыстаннем супрацоўнікамі праваахоўных органаў. У сваім дакладзе ён сказаў, што яны не патрабуюць праваахоўных органаў, за выключэннем над пытаннямі бяспекі і бяспекі, але як вы вызначаеце, што? »Спытаў ён. «У які момант авіякампанія вырашыць, што лінія была перасечаная, і як вы вызначаеце, што? Я разумею намер Юнайтэд, але я занепакоены тым, што, магчыма, спатрэбіцца больш канкрэтная інфармацыя, прадстаўленая вакол гэтага «.
Harteveldt разглядае справаздачу як першы крок авіякампаніі аб тым, як ён апрацоўвае перабраніраваныя палёты і міжвольныя адмоўлена высадкі.
«Я не бачу гэта як канец гульні. На самай справе, я разглядаю яго як арганічны дакумент і ЗША трэба зрабіць так добра, »сказаў ён.
Тры з 10 рэкамендацый вылучыліся Harteveldt. «Па-першае, Злучаныя Штаты абавязаліся знізіць ўзровень, дзе яны з запасам сваіх рэйсаў,» сказаў ён. «Гэта вялікая перамога для сваіх кліентаў, і гэта азначае, што будзе менш палётаў, дзе агенты павінны шукаць добраахвотнікаў для апрацоўкі овербукинг.»
Па-другое, Harteveldt апладзіраваў Юнайтэд мяняе сваю палітыку па навядзенні членаў экіпажа на рэйсах. «Патрабуючы экіпажы браніравання на рэйс за 60 хвілін да вылету, то гэта азначае, што супрацоўнікі, якія маюць законныя падставы, каб дабрацца да месца прызначэння будуць забраніраваны да пачатку інтэрната,» сказаў ён. «Гэта таксама дае супрацоўнікам і пасажырам некаторага пачуццю абароненасці і дазваляе варотную агентам лепш кіраваць палётам, калі ёсць больш людзей, чым месца.»
Па-трэцяе, гэта добра, што Злучаныя будзе інвеставаць у тэхналогіі, неабходнай для пасажыраў і засавак агентаў кіраваць сваім вопытам, сказаў Harteveldt. «У выпадку пасажыраў, яны будуць атрымліваць паведамлення на ўсіх праверыць у кропках, Інтэрнэт, з дапамогай мабільнага і кіёскаў , калі палёты перепроданность і патрэбныя добраахвотнікі,» сказаў ён. «І вароты агенты будуць мець магчымасць лепш кіраваць гэтым вопытам.»
Агляд паказвае, што многія рэчы не заладзіліся ў той жа дзень, сказаў Муньас. «Але загаловак ясна: наша палітыка ўстала на шляху нашых каштоўнасцяў і працэдур ўмешваліся ў рабіць тое, што правільна. Гэта паваротны момант для ўсіх нас у Юнайтэд, і гэта сігналізуе культурны зрух у бок становіцца лепш, больш арыентаванай на кліента авіякампаніі, »сказаў ён. «Нашы кліенты павінны быць у цэнтры ўсяго, што мы робім, і гэтыя змены з'яўляюцца толькі пачаткам таго, як мы заробім назад іх давер,» дадаў ён.
Але Harteveldt чакае пасажыраў быць цынічным і падазроным аб'явы Юнайтэд. «Я шчыра веру, што Злучаныя падышлі да гэтага як шчырыя намаганні, каб быць лепш. Але толькі настойлівыя дзеянні будуць паказваць пасажырам, што Злучаныя сур'ёзна ставіцца да хады пешшу, »сказаў ён. «Гэта збіраецца быць да Юнайтэд жыць да абяцанні, зробленыя ў гэтым дакладзе, і пераўзыходзяць іх па меры магчымасці.»
На жаль, для Юнайтэд, незалежна ад таго, што ён робіць, гэта не давядзецца быць у два разы лепш, чым яе канкурэнты, каб лічыць палову так добра, сказаў Harteveldt. «Існуе чорны вачэй па ўсім свеце лагатып United Airlines, выкліканага тым, што адбылося на Flight 3411 і Пройдуць гады, што чорны вачэй знікаць,» сказаў ён. «Справядліва ці не, Злучаныя Штаты будуць знаходзіцца пад мікраскопам.»